经营者引入会话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长处理查询、规则说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人可以优先处理识别意图，人工负